La crisis del coronavirus ha facilitado que las opciones de reparto de comida a domicilio se implanten aún más en nuestra sociedad.
El delivery experimenta desde hace más de una década un incesante crecimiento. Con incrementos anuales en torno al 10% en el volumen de mercado atendido, el negocio de la movilidad asociado a los restaurantes está lejos de detenerse. Los expertos auguraban que durante los próximos tres años esas subidas porcentuales se mantendrían constante, y la llegada de la pandemia causada por el SARS CoV 2 no ha hecho sino acentuar y acelerar esa tendencia.
Prueba viva de ello es Instacart, una empresa de reparto a domicilio especializada en artículos de alimentación que lleva los ingredientes y platos preparados de los supermercados a las casas de los clientes. Tan solo en abril, esta empresa poco conocida y con pérdidas en el anterior ejercicio ha conseguido facturar 700 millones de dólares, lo cual se relaciona con una subida del 500% sobre el número de pedidos gestionados habitualmente en estas fechas.
Uno de los muchos casos de éxito que han aflorado en estos tiempos difíciles que nos ha tocado vivir.
Pero el camino de Instacart no ha estado libre de obstáculos. Según eMarketer el comercio electrónico de comida y bebida crece al 23.4% desde abril, convirtiéndose en el segmento de mercado con evolución más favorable durante la pandemia. Pero esta pandemia, llegada en un abrir y cerrar de ojos, no estaba en la hoja de ruta de ningún magnate empresarial. ¿Cómo está adaptándose Instacart a las nuevas necesidades de la población?
El asunto es mucho más complejo de lo que pudiera parecer en primera instancia.
Según el director de tecnología de Instacart, Mark Schaaf, dar respuesta a los pedidos de los usuarios ha requerido equipos interdisciplinares compuestos por ingenieros, analistas de datos, diseñadores de productos e incluso expertos en organización y gestión. Las modificaciones se sucedieron una tras otra para comprimir un planning de tres años en tan solo 30 días. La app, la web, el propio servicio… Todo tuvo que cambiar. Y los cambios fueron para mejor.
Estas son algunas de las mejoras que permitieron a Instacart dar el servicio solicitado por sus clientes y posicionarse ventajosamente frente a sus competidores de cara al futuro:
- Actualización de los portales digitales de cara al consumidor. Apps, webs y software para empresas fueron completamente reestructurados para facilitar su uso tanto a socios como a compradores.
- Ampliación de la red de colaboradores. Instacart estableció relaciones con 35 nuevas marcas de tiendas de alimentación en tiempo récord, lo cual impulsó su presencia en 2500 locales distribuidos por todos los EE. UU.
- Rapidez en la indexación de stock. Para evitar que artículos agotados fueran encargados, Instacart aceleró el flujo de información entre los nodos participantes. De esta forma lograron que el importe efectivo de los pedidos aumentase en un 35%. Al mismo tiempo redujeron la cantidad de ítems retirados de las cestas digitales de los compradores y aumentaron la satisfacción de los mismos.
- Implementación de soluciones basadas en IA (Inteligencia Artificial) para medir el grado de efectividad de las búsquedas realizadas por los usuarios de las aplicaciones. Gracias a esta medida se mejoró el aprovisionamiento en las tiendas, evitando estantes vacíos en los supermercados.
- Uso de un sistema de disponibilidad para garantizar existencias de productos clave para toda la población (pasta, papel higiénico, gel hidroalcohólico, etc.). Este ademán tiene una clara intencionalidad prosocial, no necesariamente económica, que habla maravillas del espíritu de Instacart.
- Expansión de la base de macrodatos que perfila la capacidad de reparto a domicilio de la empresa. Con el nuevo sistema, se tiene más información y se integran campos como los horarios de las tiendas, la planificación de reposición en cada una de ellas y otros registros que pueden servir para garantizar una experiencia de usuario impoluta.
- Opciones de entrega sin contacto. Incluyendo la posibilidad de dejar las compras en la puerta de casa y el pago vía móvil mediante monederos digitales como Apple Pay o Google Pay.
- Flexibilización de los protocolos. Los ciudadanos mayores de edad pueden remitir su documento de identidad mediante un escaneo a la hora de comprar alcohol, y si los horarios de reparto a domicilio no son favorables, siempre pueden usar el servicio Fast and Flexible, mediante el cual Instacart entrega el pedido tan pronto como surja una oportunidad de hacerlo.
El caso de éxito de Instacart nos habla de una realidad que es incontestable. Incluso con el viento en contra, el mundo de la alimentación y de los restaurantes avanza impasible. Las ventas para delivery son una buena manera de generar volumen de negocio incluso ahora, la sociedad es más receptiva que nunca a este mercado. Es el momento de sumarse a la gran ola del servicio de movilidad en la restauración.
