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Historia de la calidad total




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    Historia de la calidad
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    Indice
    1.
    Antecedentes

    2. Conceptos De La
    Calidad

    3. Giros De La
    Calidad

    4. México Y La
    Calidad Total

    5.
    Bibliografía

    1.
    Antecedentes

    La historia de la humanidad
    está directamente ligada con la calidad desde los
    tiempos más remotos, el hombre al
    construir sus armas, elaborar
    sus alimentos y
    fabricar su vestido observa las características del producto y
    enseguida procura mejorarlo.
    La práctica de la verificación de la calidad se
    remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el
    año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el
    Código
    de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
    constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la
    casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
    ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de
    acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto
    de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
    simplemente cortaban la mano de la persona
    responsable de la calidad insatisfactoria.
    En los vestigios de las antiguas culturas también se hace
    presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides
    Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la
    Calidad Total,
    como concepto, tuvo su
    origen en Japón
    donde ahora es una especie de religión que todos
    quieren practicar.

    Durante la edad media
    surgen mercados con base
    en el prestigio de la calidad de los productos, se
    popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta
    práctica se desarrolló el interés de
    mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la
    porcelana china, etc.)
    Dado lo artesanal del proceso, la
    inspección del producto
    terminado es responsabilidad del productor que es el mismo
    artesano.
    Con el advenimiento de la era industrial esta situación
    cambió, el taller cedió su lugar a la
    fábrica de producción masiva, bien fuera de
    artículos terminados o bien de piezas que iban a ser
    ensambladas en una etapa posterior de producción.
    La era de la revolución
    industrial, trajo consigo el sistema de
    fábricas para el trabajo en
    serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia
    de la alta demanda
    aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los
    procesos, la
    función
    de inspección llega a formar parte vital del proceso
    productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
    inspección simplemente señalaba los productos que
    no se ajustaban a los estándares deseados.)

    A fines del siglo XIX y durante las tres primeras
    décadas del siglo XX el objetivo es
    producción. Con las aportaciones de Taylor la
    función
    de inspección se separa de la producción; los
    productos se caracterizan por sus partes o componentes
    intercambiables, el mercado se vuelve
    más exigente y todo converge a producir.
    El cambio en el
    proceso de producción trajo consigo cambios en la
    organización de la empresa. Como
    ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
    elaboración de un artículo, fue necesario
    introducir en las fábricas procedimientos
    específicos para atender la calidad de los productos
    fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos
    han ido evolucionando, sobretodo durante los últimos
    tiempos.
    El control de la
    calidad se practica desde hace muchos años en Estados Unidos y
    en otros países, pero los japoneses, enfrentados a la
    falta de recursos
    naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones
    para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior
    lo que no podían producir internamente, se dieron cuenta
    de que para sobrevivir en un mundo cada vez más agresivo
    comercialmente, tenían que producir y vender mejores
    productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos,
    Inglaterra,
    Francia y
    Alemania.
    Lo anterior los llevó a perfeccionar el concepto de
    calidad. Para ellos debería haber calidad desde el
    diseño
    hasta la entrega del producto al consumidor,
    pasando por todas las acciones, no
    sólo las que incluyen el proceso de manufactura
    del producto, sino también las actividades administrativas
    y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de
    atención al
    cliente incluyendo todo servicio
    posterior.

    2. Conceptos De La
    Calidad

    La palabra calidad designa el conjunto de atributos o
    propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de
    valor acerca
    de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o
    excelente calidad de un objeto.
    Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio
    positivo con respecto a las características del objeto, el significado
    del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al
    significado de los términos excelencia,
    perfección.
    El concepto de perfección durante la Edad Media era
    tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella
    que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de
    estos por pequeño que fuera, era suficiente para calificar
    a la obra como imperfecta.
    Los trabajos de manufactura en
    la época preindustrial, como eran prácticamente
    labores de artesanía, tenían mucho que ver con la
    obra de arte, el artesano
    ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada
    una de sus obras cuidando incluso que la presentación del
    trabajo satisficiera los gustos estéticos de la
    época, dado que de la perfección de su obra
    dependía su prestigio artesanal.

    El juicio acerca de la calidad del producto tenía
    entonces como base la relación personal que se
    establecía entre el artesano y el usuario. Cuando alguien
    necesitaba de un producto, como podría ser una herramienta
    o un determinado vestido o traje, exponía sus necesidades
    al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
    requerimientos establecidos por el cliente. Como
    eran trabajos hechos a la medida, el productor sabía de
    inmediato si su trabajo dejaba satisfecho al cliente o no.
    Con el advenimiento de la época industrial surgen nuevas
    teorías
    sobre sistemas
    administrativos y de procesos, las
    cuales han ido evolucionando hasta la fecha. A
    continuación se mencionan brevemente algunas de estas
    teorías
    así como la persona que
    conceptualisa el cambio de
    procesos y/o sistemas para
    satisfacer la demanda de
    calidad del cliente en sus respectivas épocas.

    Calidad (Deming):
    Ofrecer a bajo costo productos y
    servicios que
    satisfagan a los clientes. Implica
    un compromiso con la innovación y mejora continuas.
    Calidad (Juran): Uno de los elementos clave de la
    definición de la calidad es la "adecuación de uso"
    de un producto.
    Calidad (Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril
    como el cumplimiento de normas y
    requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
    vez y conseguir cero defectos".

    Philip B. Crosby
    Confirma que la calidad está basada en cuatro principios
    absolutos:
    Calidad se define como cumplimiento de requisitos
    El sistema de
    calidad es prevención
    El estándar de realización es cero defectos
    La medida de la calidad es el precio del
    incumplimiento
    Propone un programa de 14
    pasos para la mejora de la calidad:
    Compromiso en la dirección
    Equipo para el mejoramiento de la calidad
    Medición
    El costo de la
    calidad
    Crear una conciencia sobre
    la calidad
    Acción correctiva
    Planificar el día de cero defectos
    Educación
    del personal
    El día de cero defectos
    Fijar metas
    Eliminar las causas del error
    Reconocimiento
    Consejo de calidad
    Repetir todo el proceso

    Edwards W. Deming
    En su libro Calidad,
    productividad
    y Posición Competitiva presenta los catorce puntos de la
    alta administración:
    Establecer el propósito de mejorar constantemente el
    producto y el servicio, con
    la meta de ser
    competitivos y seguir en el mercado.
    Adoptar la nueva filosofía.
    Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
    Terminar con la práctica de hacer negocios sobre
    la base únicamente del precio.
    Descubrir el origen de los problemas.
    Poner en práctica métodos
    modernos de capacitación para el
    trabajo.
    Poner en práctica métodos
    modernos de supervisión de los trabajadores de
    producción.
    Eliminar de la compañía todo temor que impida que
    los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.
    Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.

    10.Destacar objetos numéricos, carteles y lemas
    dirigidos a la fuerza de
    Trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin
    ofrecer métodos para alcanzarlos.
    11.Eliminar normas de trabajo
    que prescriban cuotas numéricas.
    12.Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de
    línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.
    13.Instituir un vigoroso programa de educación re-entrenamiento.
    14.Formar una estructura en
    la alta administración que asegure día con
    día que los 13 puntos anteriores se realicen.

    Joseph M. Juran
    Los administradores superiores se deben encargar personalmente de
    dirigir la revolución
    de la calidad.
    Todos los niveles y funciones de la
    organización deberán involucrarse en
    programas de
    capacitación en administración de la
    calidad.
    El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a
    un paso revolucionario, no evolucionario.
    La fuerza de
    trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a
    través de los círculos de la calidad.
    El enfoque de Juran sobre la
    administración de la calidad se basa en lo que se
    llama la trilogía de Juran:
    Plantación de calidad: Independientemente del tipo de
    organización, producto o proceso, el
    proceso de administración de calidad se puede generalizar
    en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamado
    "mapa de planeación
    de la calidad" a saber:
    Identificar quiénes son los clientes.
    Determinar las necesidades de esos clientes.
    Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.
    Desarrollar productos con características que respondan en
    forma óptima a las necesidades de los clientes.
    Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las
    características del producto.
    Transferir el proceso a la operación.

    Control de calidad: La alta administración debe
    utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las
    actividades de control son:
    Establecer un lazo de retroalimentación en todos los niveles y
    para todos los procesos.
    Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de
    autocontrol.
    Establecer objetivos de
    calidad y una unidad de medición para ellos.
    Proporcionar a las fuerzas operativas medios para
    ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.
    Transferir responsabilidad de control a las fuerzas
    operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su
    nivel planeado de capacidad.
    Evaluar el desempeño del proceso y la conformidad del
    producto mediante análisis estadísticos.
    Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de
    conformidad con objetivos de calidad.
    Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los
    siguientes conceptos fundamentales:
    Realizar todas las mejoras proyecto por
    proyecto.
    Establecer un consejo de calidad.
    Definir un proceso de selección
    de proyectos que
    incluya: nominación, selección,
    declaraciones de misión y
    publicación del proyecto.
    Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con
    la responsabilidad de completar el proyecto.
    Otorgar reconocimientos y premios públicos para destacar
    los éxitos relacionados con mejoras a la calidad.
    Aumentar el peso del parámetro de calidad en evaluación
    de desempeño en todos los niveles
    organizacionales.
    Participación de la alta administración en la
    revisión del progreso de las mejoras de calidad.
    Proporcionar entrenamiento
    extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora
    de calidad, sus métodos y sus herramientas
    para establecer el programa de mejora de calidad anual.

    Armand V. Feigenbaum
    Para que el control de
    calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño
    del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos
    de un consumidor
    satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes
    puntos:
    La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un
    enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque
    tradicional orientado hacia la falla.
    Todos los miembros de la
    organización son responsables de la calidad.
    Compromiso de la organización.
    Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo,
    mantenimiento
    y mejoramiento de la calidad.
    Definición de estándares, evaluación
    del cumplimiento de los estándares, corrección
    cuando el estándar no se ha cumplido y plantación
    para mejorarlos.
    Integración de actividades.
    Las mejoras de la calidad más importantes provienen de
    ideas del personal.
    Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se
    deben utilizar herramientas
    estadísticas.
    La automatización no es la solución a
    los problemas de
    calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier
    programa de calidad
    total.
    Cada integrante de la organización tiene que poder
    controlar su propio proceso y ser completamente responsable de
    calidad.

    Kaoru Ishikawa
    Algunos de los principios
    básicos del pensamiento de
    Ishikawa con relación a la calidad total son:
    Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.
    El control de la calidad que no muestra
    resultados no es control.
    El control de la calidad empieza y termina por la
    capacitación.
    El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.
    Formación de círculos de control de
    calidad.
    Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los
    consumidores y los factores que impulsan a comprar.
    Anticipar problemas potenciales y quejas.
    Tomar acciones
    correctivas apropiadas.
    El control de calidad se logra cuando la función de
    controlar no necesita más inspección.
    Prevenir la repetición de errores.
    El control de calidad es responsabilidad de todos los
    trabajadores y divisiones de la compañía.
    Si no hay liderazgo
    desde la alta dirección, se debe suspender la
    implantación.
    El control de calidad es una disciplina que
    combina el
    conocimiento con la acción.
    La comercialización es la entrada y salida del
    control de la calidad.
    Los métodos estadísticos son el mejor modo de
    controlar el proceso.

    Shigeru Mizuno
    El trabajo de la
    administración para promover la calidad reside en
    establecer y delegar las políticas
    de calidad.
    Se requiere de un sistema administrativo matricial
    interfuncional.
    La calidad total necesita estar planeada mediante una
    definición clara de las responsabilidades de la media y
    alta administración y la formación de un
    comité de control de calidad total.

    John s. Oakland
    Los elementos más importantes de este modelo
    son:
    Definir una política de calidad
    sólida, junto con la estructura y
    las facilidades para ponerla en práctica.
    Toda organización necesita un marco de referencia definido
    que incluya una filosofía guía, valores y
    creencias fundamentales y un propósito combinado con la
    declaración de la misión.
    Desarrollar estrategias
    claras y efectivas, con planes para lograr la misión los
    objetivos.
    Identificar los factores de éxito y
    procesos críticos.
    Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de
    mejora de calidad en toda la compañía.
    Empowerment:
    alentar la participación de los empleados en la toma de
    decisiones.
    Adoptar la filosofía de cero defectos/errores para cambiar
    la cultura de
    calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
    Entender la relación cliente-proveedor interno.
    Observar el costo total del ciclo de vida
    de los productos y servicios
    antes de comprar.
    Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
    Desarrollar un enfoque sistemático para la
    administración de los procesos de puesta en
    práctica del programa de calidad total.
    Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo
    para el mejoramiento de la calidad.

    Thomas Peters
    La principal aportación de este autor se encuentra en su
    libro En busca
    de la Excelencia, su objetivo era
    aportar a la teoría
    administrativa evidencias sobre las características
    comunes de las empresas
    exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si
    adoptaban los mismos principios.
    Las empresas de
    éxito
    tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como
    resultado de análisis previos y de contar con la
    flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia
    iniciativa.
    Otras características de las empresas exitosas es su
    cercanía con el cliente a través de esfuerzos
    intensos por conocer y satisfacer las necesidades de éste
    por medio de la calidad de los productos y servicios.

    Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan
    pasión por la innovación, la creatividad y
    la energía para lograr los objetivos deseados.
    Las personas son la principal fuente de aumento de la
    productividad.
    Es función del líder
    de la organización crear y precisar los sistemas de
    valores.
    La diversificación no es el objetivo de las empresas
    exitosas.
    Es necesario diseñar y operar una estructura simple,
    permite descentralizar la información y proveerla en tiempo real a
    aquellos que la necesitan para desempeñarse mejor.
    Busca el punto de
    equilibrio entre la administración y la máxima
    autonomía individual.
    Cada unidad debe tener un staff administrativo lo más
    pequeño posible.
    Integrar y desintegrar el conocimiento
    desarrollado en los equipos o unidades, y apoyarse en él
    para dar autonomía y poder de
    decisión a cada uno.
    Aprender a moverse eficaz y rápidamente en las actividades
    de acercamiento al cliente y en la redefinición de la
    organización.
    Utilizar la tecnología para
    lograr un elevado nivel de información y comunicación con todos los empleados con el
    concepto sociedad basada
    en el
    conocimiento.
    Generación y uso del conocimiento
    desarrollado en el trabajo.
    Se deben eliminar las tradicionales unidades staff por
    función.

    El trabajo en equipo
    de proyectos debe
    tener las siguientes características:
    Confianza absoluta entre los miembros
    Desarrollo del
    talento de los miembros.
    Los proyectos pueden tener diferente duración-no
    establecer reglas.
    Se requiere tener personal de otras divisiones en el equipo
    Contar con retroalimentación rápida
    Contar con nuevos esquemas de evaluación
    de desempeño.
    Realizar reorganizaciones constantes de los equipos de proyecto y
    recompensar generosamente el aprendizaje
    organizacional.

    Shigeo Shingo
    Es mas conocido por sus contribuciones al área de la
    optimización de la producción que a la de la
    calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke (
    a prueba de errores).
    El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos
    que detecten los defectos de la producción.
    Propone el concepto de inspección en la fuente para
    detectar a tiempo los
    errores.
    El proceso de dirección de una empresa se
    basa en acciones individuales y la conjunción de estas
    actividades de grupo dentro
    de las categorías de dirección ejecutiva.
    Para reducir defectos dentro de las actividades de
    producción, el concepto más importante es reconocer
    que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones
    sólo pueden descubrir esos defectos.
    Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y
    prevenga la ocurrencia de errores.
    Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del
    producto en el origen y es más efectiva para lograr cero
    defectos.
    Los sistemas del control de calidad total consisten en el
    involucramiento de todo el personal de la organización, en
    la prevención de errores a través de los
    círculos de calidad cero.

    Genichi Taguchi
    El pensamiento de
    Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

    Productos atractivos al cliente.
    Ofrecer mejores productos que la competencia: Los
    productos deben ser mejores que los de la competencia en
    cuanto a diseño y precio.
    Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.
    Función de pérdida: La calidad se debe definir en
    forma monetaria por medio de la función de pérdida,
    donde a mayor variación de una especificación con
    respecto al valor nominal,
    mayor es la pérdida monetaria transferida al
    consumidor.
    Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
    reducción de la variabilidad son indispensables para
    subsistir en la actualidad.
    La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del
    proceso esta íntimamente relacionada con la
    reducción de la variabilidad con respecto al valor
    objetivo.
    La variabilidad puede cuantificarse en términos
    monetarios.
    Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina
    el costo final del producto.
    Optimización del diseño del producto.
    Optimización del diseño del proceso

    Además, desarrollo una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en
    línea y fuera de línea.
    Ingeniería de calidad en línea: son
    actividades de ingeniería de calidad en línea, el
    área de manufactura, el control y la corrección de
    procesos, así como el mantenimiento
    preventivo.
    Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de
    la optimización del diseño de productos y
    procesos.

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