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Este Cmap, tiene información relacionada con: METODOLOGIA, HECHOS 6. Infraestructura física 7. Poco RH, HECHOS 1. Incumplimiento de en clausulas. 2. Retrasos en la atención, IDENTIFICACION PROBLEMAS RAIZ ???? El problema raíz está en que la compañía no ejecuta controles en la prestación sus servicios, con pocos estándares de calidad que afectan la satisfacción del cliente a la hora de estos ser consumidores productores. El problema está Segmentadas en 4 áreas críticas: 1. Servicio al cliente. 2.planeacion 3.Sistemas 4. Recursos Humanos, ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS SERVUCCION ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente? CAUSAS, ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS En muchas ocasiones las entidades prestadoras de servicios no son claras a la hora de ofrecer los servicios. Los requerimientos son factores que se presentan a causa de una mala ejecución o prestación del servicio, pues a pesar de ser intangible Las capacitaciones para el recurso humano son de suma importancia, pues al igual que el mundo los procesos y procedimientos están en constante cambio. La estructura física con la que se cuenta actualmente, fue creada para lo que se creía que iba a soportar la entidad. Las altas gerencias no aprueban los recursos humanos adicionales para las labores en relación a la prestación de servicio al cliente., ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS SERVUCCION ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente? HECHOS, ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS SERVUCCION ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente? ALTERNATIVAS DE SOLUCION, CAUSAS 1.Falta supervision 2.No se cuenta con base de datos actual. 3. No hay seguimiento de capacitacion a los RRHH. 4.No se cuenta con software, ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS SERVUCCION ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente? ANALISIS DE LAS ALTERNATIVAS, ALTERNATIVAS DE SOLUCION 1.Deben de rediseñarse los servicios ofrecidos, de tal forma que sean factibles tanto para la entidad como para el cliente. 2.La entidad financiera deberá de mejorar el acceso a las distintas consultas que los clientes quieran realizar. 3.Los requerimientos deberán ser centralizados en un área donde se les pueda dar pronta respuesta. 4.La dirección de recursos humanos deberá crear controles y cronogramas de capacitaciones. 5.La compañía deberá contratar una firma que la evalúe la calidad y el protocolo de servicio. 6. Implementación de sistemas de información ERP (Enterprise resource planning). EFECTOS: Positivos, CAUSAS 1.Falta supervision 2.No se cuenta con base de datos actual. 5. Auditoria no realiza retroalimentacion en los procesos evaluados. 6.No se vela por bienestar del cliente. 7.No se realizan indicadores de productividad., ANALISIS DE POSIBLES PROBLEMAS SERVUCCION ¿Cómo lograr que una compañía obtenga un control en la prestación de servicios que apunte hacia la calidad y la satisfacción del cliente? IDENTIFICACION PROBLEMAS RAIZ, ANALISIS DE LAS ALTERNATIVAS Todas las alternativas planteadas son óptimas, cabe rescatar que el procesos estará basado en planear y corregir constantemente las inconsistencias presentadas en cada proceso, realizando una implementación de un modelo que mitigue cada error DECISION, DECISION Planeación estratégica en cada una de las áreas en donde deberá evaluarse las inconsistencias y así mismo implementar manuales de procedimientos , planes de contingencia , matrices y controles de riesgos que en uno a uno los procesos para que conlleven a una evaluación , con estándares de innovación, que ejecuten un cumplimiento y una producción eficaz de un servicio IMPACTO: Siguiendo las alternativas planteadas se generarían grandes impactos económicos, pues las correcciones pueden hacerse con ayuda de entes externos que brinden auditorias, de no ser así con el mismo recurso humano interno se pueden ejecutar proyectos por área de mejoramiento,, 2. Retrasos en la atención 4. No se realiza seguimientos a requerimientos 5. No hay estadisticos